In einer Welt, in der Konkurrenz und Marktvielfalt ständig zunehmen, wird die Gewinnung und langfristige Bindung von Stammkunden zu einer zentralen Strategie für den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen. Kundenaktivierung bezeichnet hierbei den Prozess, durch den Interessenten und einmalige Käufer in treue, wiederkehrende Kunden verwandelt werden.

Diese Loyalität ist ein entscheidender Faktor für die Stabilität und das Wachstum eines Unternehmens. Durch gezielte Marketingmaßnahmen, personalisierte Kommunikation und erstklassigen Kundenservice können Unternehmen ihre Beziehung zu den Kunden stärken und eine emotionale Bindung aufbauen. In diesem Artikel beleuchten wir die effektivsten Strategien und Methoden, um Kunden zu aktivieren, ihre Zufriedenheit zu maximieren und sie langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Entdecken Sie, wie Sie durch innovative Ansätze und bewährte Techniken Ihre Kundenbasis ausbauen und Ihren Geschäftserfolg sichern können. 

Was ist Kundenaktivierung?

Kundenaktivierung ist eine facettenreiche Strategie für den Kundenerfolg, die den Kunden dabei unterstützt und befähigt, ein Produkt oder eine Dienstleistung optimal zu nutzen. Dabei geht es nicht nur um die Aufnahme neuer Kunden, sondern auch um die kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey durch das Angebot von On-Demand-Schulungsmaterial, Selbstbedienungsoptionen, eine Kunden-Community und proaktiven Kundenservice.

Die Kundenaktivierung wird von einer dedizierten Person geleitet und gemanagt, die alle relevanten Aktivitäten und Initiativen koordiniert und beaufsichtigt.

Vorteile der Kundenaktivierung

Die Kundenaktivierung bietet im Marketing zahlreiche Vorteile, um sowohl Neukunden als auch Bestandskunden zu begeistern. Durch gezielte Aktionen zur Kundenaktivierung wie spezielle Angebote oder Newsletter können Kunden und Interessenten dazu aufgefordert werden, wiederholt zu kaufen. Dies erhöht unmittelbar den Umsatz, da es einfacher und kostengünstiger ist, bereits bestehende Kunden erneut zu erreichen als kontinuierlich neue Kunden anzusprechen. Solche Maßnahmen können beispielsweise schon durch Rabattcodes oder exklusive Inhalte erfolgen.

Besonders im B2B-Sektor ist die Betreuung ihrer bestehenden Kunden ein bedeutender Stellhebel. Durch effektives Enablement und optimierte Kundenbeziehungen fühlen sich die Bestandskunden wertgeschätzt und bleiben der Marke treu. Die Kennzahl der Hitrate-Optimierung zeigt, dass aktivierte Kunden und Interessenten in der Regel häufiger kaufen und auch höhere Warenkörbe aufweisen. Langzeit inaktive Kunden können durch personalisierte Angebote dazu bewegt werden, als Kunde selbst wieder aktiv zu werden.

Wenn Unternehmen vermeiden, alle Kunden gleich zu behandeln, sondern ihre Strategien basierend auf Kundendaten anpassen, führt dies zu überzeugenderen Ergebnissen. Eine durchdachte Aktivierung steigert nicht nur den Umsatz, sondern stärkt auch langfristig die Kundentreue.

Warum jeder eine Kundenaktivierung anbieten muss

Die Kundenaktivierung ist ein zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses und spielt eine wichtige Rolle für die Lebensfähigkeit Ihres Unternehmens. Je komplizierter das Produkt ist, je mehr Wert und Wirkung es haben soll, desto wichtiger ist es, eine Kundenaktivierung anzubieten.

Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die auf wiederkehrende Einnahmen angewiesen sind, wie z. B. Unternehmen, die SaaS-Produkte und -Dienstleistungen oder Coaching und Community Produkte verkaufen. In jedem Fall müssen die Kunden einen Nutzen in Ihrem Produkt sehen und ein Problem effektiv lösen, sonst wechseln sie zu einem Mitbewerber.

Wenn man bedenkt, dass die Kundenaktivierung aus fünf Phasen besteht, sieht man, was passiert, wenn man die Kundenaktivierung nicht in seine Strategie einbezieht.

Was Kunden tun, wenn Sie zufrieden sind:

  • Bewusstsein: Interesse wecken
  • Überlegungen: In Erwägung ziehen
  • Kauf: Entscheidung treffen

Was Kunden tun wenn sie nicht zufrieden sind:

  • Bindung: Kein Vertrauen aufbauen
  • Fürsprache: Keine Begeisterung teilen

Sie verpassen also eine Strategie, die im Prinzip nach der Nach-Kauf-Phasen der Customer Journey massiv verbessert und sich auf die Kundenbindung und Führsprache auswirkt. Überraschenderweise vernachlässigen über 70 % der B2B-Anbieter die Förderung des Kundenerfolgs.

Sicher, es gibt andere Mittel, um Kunden zu binden und für sich zu gewinnen, z. B. Treueprogramme etc.. Und doch ist es schwer, die Tatsache zu übersehen, dass ein Kunde vor allem wissen muss, wie er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen kann, bevor er sich weiter mit Ihrer Marke beschäftigt.

Daher ist die Kundenaktivierung die Grundlage für zahlreiche Geschäftsvorteile:

  • Produktakzeptanz: Erhöhung der Produktakzeptanz
  • Wertschöpfung: Schnellere Wertschöpfung
  • Kundenzufriedenheit: Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Abwanderung: Reduzierung der Kundenabwanderung
  • Kundentreue: Aufbau von Vertrauen und Kundenloyalität
  • Markenbefürworter: Gewinnung von Markenbotschaftern
  • Support-Tickets: Reduzierung der Support-Anfragen
  • Supportkosten: Verringerung der Supportkosten
  • Customer Lifetime Value: Steigerung des Kundenlebenszeitwerts
  • Kundenfeedback: Erhalt von wertvollem Kundenfeedback

Wie sieht eine Kundenaktivierung aus?

Wie wir bereits erwähnt haben, ist die Kundenaktivierung vielschichtig und sollte an verschiedenen Berührungspunkten der Customer Journey angeboten werden.

Es ist im Prinzip eine umfassendere Kundeneinführung, die sich auf die erste Phase nach dem Kauf konzentriert und darauf abzielt, Kunden bei der Nutzung des Produkts zu unterstützen. Sehen wir uns die häufigsten Aktivitäten zur Kundenaktivierung an:

Personalisiertes Onboarding

Das personalisierte Onboarding umfasst Einzelgespräche und Produktdemonstrationen mit Kundenerfolgsmanagern. Diese Option wird in der Regel nur zahlungsstarken Kunden angeboten, da sie recht ressourcen- und zeitaufwendig ist.

Selbstbedienungs-Ressourcen

Selbstbedienungsressourcen sind auf Anfrage für alle Kunden verfügbar. Sie umfassen in der Regel:

  • Schulungskurse im Selbststudium mit interaktiven, abwechslungsreichen Inhalten wie Videos und Quizfragen. Für bekannte Produkte oder Dienstleistungen können Sie auch ein Zertifikat am Ende anbieten, um den Wert Ihrer Kundenschulung zu maximieren.
  • Wissensdatenbank mit Video-Tutorials, aufgezeichneten Webinaren, Handbüchern und Support-Artikeln.

Live-Webinare

Live-Webinare sind ein hervorragendes Instrument. Sie stehen zwischen Selbstbedienungsressourcen und Einzelberatungen und bieten das Beste aus beiden Welten: Sie sind individueller als Selbstbedienungsressourcen und weniger ressourcenintensiv und leichter zugänglich als Einzel- oder Gruppenberatungen.

Webinare haben einen hohen pädagogischen Wert, da das Produkt in Echtzeit vorgeführt wird und die Kunden an Ort und Stelle um Erläuterungen bitten können.

Es ist eine gute Möglichkeit, Ihre Kunden zu sehen und mit ihnen zu interagieren. Ein weiterer Grund, warum Sie sich für diese Option entscheiden sollten, ist, dass sie wiederverwendet und als Selbstbedienungsressource in Ihrer Wissensdatenbank gespeichert werden können.

Rundum-Kundendienst

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass Telefonanrufe nach wie vor der bevorzugte Kommunikationskanal der Kunden bei komplexen Problemen sind, während Chatbots bei der einfachen Fehlerbehebung helfen können. 

Daher ist es wichtig, sowohl einen digitalen als auch einen sprachbasierten Kundenservice anzubieten und den Kunden so viele Möglichkeiten zu bieten, sich an Sie zu wenden, wenn sie Unterstützung benötigen.

Ein rund um die Uhr verfügbarer Support und eine schnelle Reaktionszeit können Ihnen helfen, ein positiveres Kundenerlebnis zu schaffen, stärkere Beziehungen aufzubauen und letztendlich das Wachstum zu fördern.

  • E-Mail
  • Soziale Medien
  • Telefonische Unterstützung
  • Chatbots
  • Live-Chat
  • Video-Kommunikation

Proaktive Kommunikation

Der beste Weg, Ihre Kunden zu unterstützen, besteht darin, ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihnen zu helfen, bevor sie darum bitten. Dies kann durch eine konsequente Kommunikation erreicht werden, die von Ihnen initiiert wird. Zum Beispiel über:

  • Produktaktualisierungen und Tipps per E-Mail
  • Check-ins von Kundenerfolgsmanagern

Kundenumfragen

Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Ihr Produkt zu verbessern und es für Ihre Kunden wertvoller und relevanter zu machen. Auch wenn es sich dabei nicht um eine Aktivität zur Kundenbefähigung an sich handelt, sollte es Teil einer umfassenderen Kundenerziehungsstrategie sein, um sicherzustellen, dass die Kunden überhaupt mit dem Produkt zufrieden sind, und um auf ihre Kommentare und Vorschläge zu hören.

5 Aktivierungsstrategien zur Umsetzung einer erfolgreichen Kundenaktivierung

Nachdem wir uns nun mit dem „Warum“ der Kundenaktivierung beschäftigt haben, kommen wir nun zum „Wie“. Hier sind 5 Aktivierungsstrategien für die Planung und Umsetzung eines Kundenaktivierungsprogramms:

1.) Identifizieren Sie Kundenbedürfnisse

Sammeln Sie Kundendaten, um zu verstehen, wo Ihre Kunden Probleme haben. Welche Funktionen nutzen sie am wenigsten? Wo bleiben sie stecken und brechen ab? Welche Fragen und Beschwerden werden in Support-Tickets am häufigsten genannt?

Beobachten Sie die Customer Journey oder führen Sie Umfragen durch, um direktes Kundenfeedback zu erhalten.

Die Ermittlung der Kundenbedürfnisse hilft Ihnen, die problematischsten Themen zu priorisieren und gezielte Kundenschulungen zu entwickeln, die ins Schwarze treffen.

2.) Erstellen Sie eine Vielzahl von Ressourcen zur Kundenschulung

Kunden sind Lernende, und Menschen lernen auf unterschiedlichste Weise. Einige ziehen es vor, an einem Webinar teilzunehmen, während andere lieber Community-Foren, Support-Artikel und FAQs besuchen.

Bieten Sie sowohl schriftliches als auch audiovisuelles Material an, um sicherzustellen, dass jeder Zugang zu Material hat, das nicht nur seinen Lernvorlieben, sondern auch seinen Bedürfnissen beim Zugriff auf den Inhalt am besten entspricht.

Wenn Ihre Kunden zum Beispiel viel mit dem Handy arbeiten, wäre es sinnvoll, Inhalte in Häppchengröße anzubieten, die auf mobilen Geräten leicht zugänglich sind.

3.) Bieten Sie synchrone und asynchrone Optionen an

Sie sollten ein Gleichgewicht zwischen Selbstbedienungs-Onboarding und personalisierter Unterstützung herstellen. Das eine mehr als das andere anzubieten, ist weder finanziell sinnvoll, wenn Sie sich nur für den personalisierten Support entscheiden, noch ansprechend genug wenn Sie sich für Self-Service entscheiden.

Nutzen Sie die Macht der künstlichen Intelligenz, um Kunden die Möglichkeit zu geben, kleinere Probleme mit Hilfe von Chatbots zu lösen, eine umfassende Wissensdatenbank aufzubauen oder sogar asynchrone Schulungskurse für komplexere Produkte zu erstellen.

Bieten Sie gleichzeitig einen persönlicheren Service durch Kundenbetreuer und Kundenerfolgsmanager an und veranstalten Sie Live-Events, die es Ihnen ermöglichen, mehr mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

4.) Verwenden Sie eine digitale Lösung zur Kundenaktivierung 

Von Ihrem Service Management Tool bis hin zu einem Learning Management System steht Ihnen die Technologie zur Seite, damit Sie Ihren Kunden die benötigten Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt und im effektivsten Format anbieten können.

Und nicht nur das: Mit einem passenden Toolset können Sie sämtliche Schulungsprogramme und -materialien rationalisieren, ganz gleich, ob es sich um Vertriebsförderung, Kundenschulung oder Partnerschulung handelt.

Nutze sie ein Toolset das alle Funktionen bietet, die Sie brauchen, wie:

  • Unterstützung für Multimedia-Inhalte
  • Integriertes Autorentool
  • KI-Assistent für die einfache Erstellung und Wiederverwendung von Inhalten
  • eCommerce-Funktionen für die Monetarisierung Ihrer Kurse
  • NPS-Umfrageerstellung & Qualifikationsfragen
  • Benutzer-Tagging & Automatisierungen für personalisierte Lernerfahrungen
  • Benutzerrollen & individuelle Berechtigungsstufen
  • Erweiterte Analytik

 5.) Ständige Evaluierung und Verbesserung

Überwachen Sie Ihre Bemühungen zur Kundenaktivierung, um festzustellen, ob sie effektiv sind und die gewünschten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben.

Holen Sie Feedback von Ihren Support-Teams und Kunden ein, messen Sie Geschäftskennzahlen und KPIs, wie Kundenengagement und Net Promoter Score (NPS), und überprüfen Sie die Lernanalysen, die Ihr LMS erstellt.

Auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse und mit jeder neuen Produktaktualisierung oder -freigabe aktualisieren Sie alle relevanten Bildungsinhalte entsprechend, damit sie frisch und relevant bleiben.

Effektives Kunden-Engagement macht den Unterschied

Markentreue, Empfehlungen und Vertragsverlängerungen sind viel einfacher zu erreichen, wenn die Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind. Die Kundenaktivierung optimiert das Kundenerlebnis und sorgt für zufriedene Kunden. Stellen Sie also sicher, dass Sie dieser Aufgabe Priorität einräumen, damit Ihr Unternehmen finanziell gesund bleibt.

Ein vielseitiges Toolset wie z.B. Systeme.io kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden die benötigten Ressourcen zur Verfügung zu stellen, und zwar an einem zentralen Ort und in einer White-Label-Umgebung, die Ihre Marke nicht in den Schatten stellt.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass erfolgreiche Kundenaktivierung der Schlüssel dazu ist, sowohl neue Kunden zu gewinnen als auch bestehende Kunden langfristig zu binden. Durch gezielte Marketingstrategien, maßgeschneiderte Angebote und kontinuierliche Kundenbetreuung können Sie die Hitrate signifikant optimieren.

Nutzen Sie die vielseitigen Möglichkeiten der Kundenaktivierung, von attraktiven Rabatten bis hin zu personalisierten Newslettern, um die Kundenkommunikation zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Denken Sie daran, dass der Kunde im gesamten Kaufprozess im Mittelpunkt stehen sollte – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachkaufphase. So erhöhen Sie den Kundenwert nachhaltig und sichern sich einen soliden, loyalen Kundenstamm. Starten Sie noch heute mit der Umsetzung Ihrer Kundenaktivierungsstrategien und profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen, die sich daraus ergeben. 

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Über den Autor

Mathias Diwo

Mathias schreibt über transformative Digital- und Technologietrends, der Digitalisierung und der digitalen Transformation. Die Entwicklungen der Megatrends: von Cloud bis KI, von AR/VR bis 5G, den digitalen Arbeitsplatz, Management, Leadership und die Zukunft der Arbeit.

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