In der heutigen digitalen Welt, in der Effizienz und Geschwindigkeit entscheidende Wettbewerbsfaktoren sind, gewinnt die Serviceautomatisierung immer mehr an Bedeutung. Doch was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff? Serviceautomatisierung bezieht sich auf den Einsatz von Technologien und Tools, die es Unternehmen ermöglichen, wiederkehrende Serviceprozesse zu optimieren und zu automatisieren.
Dies kann von der einfachen Automatisierung von Kundenanfragen über Chatbots bis hin zur vollständigen Integration komplexer Geschäftsprozesse reichen. Die verschiedenen Arten der Serviceautomatisierung umfassen unter anderem die Prozessautomatisierung, die Robotic Process Automation (RPA) und den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Servicequalität.
Die Vorteile dieser Technologien sind vielfältig: Sie ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Anfragen, reduzieren Fehlerquoten und entlasten Mitarbeiter von monotonen Aufgaben. In einer zunehmend digitalisierten Welt ist die Serviceautomatisierung daher nicht nur ein Trend, sondern eine Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Definition von Serviceautomatisierung
Service-Automatisierung, auch Erfüllungs-Automatisierung genannt, bedeutet, dass ein Unternehmen die Prozesse in der Customer Journey automatisiert, die nach dem Kaufabschluss stattfinden. Diese Prozesse lassen sich in drei Bereiche unterteilen:
- Liefern: Liefern Sie das Produkt oder die Dienstleistung, die der Kunde gekauft hat – schnell, einfach und professionell -, indem Sie Dinge wie die Onboarding-Kommunikation und die Zuweisung von Erfüllungsaufgaben an Teammitglieder automatisieren.
- Beeindrucken: Gehen Sie über das hinaus, was Sie versprochen haben, und beeindrucken Sie Ihre Kunden mit außergewöhnlichem Service und Mehrwert. So werden Ihre Kunden zu begeisterten Fans und Befürwortern Ihres Unternehmens.
- Multiplizieren: Bringen Sie Kunden dazu, wieder zu kaufen und ihre positiven Erfahrungen mit anderen durch Zeugnisse, Bewertungen und Weiterempfehlungen zu teilen.
Service-Automatisierung ist die dritte Kategorie innerhalb der Geschäftsautomatisierung, bei der es darum geht, sich wiederholende Aufgaben in Ihrem gesamten Unternehmen durch den Einsatz von Automatisierungssoftware zu eliminieren. So kann ein Unternehmen mit einem kleinen Team mehr erreichen. Die Serviceautomatisierung ist Teil der Geschäftsautomatisierung:
Die Geschäftsautomatisierung umfasst:
- Marketingautomatisierung
- Vertriebsautomatisierung
- Serviceautomatisierung
- Betriebsautomatisierung
Lassen Sie uns tiefer in die Funktionsweise der Serviceautomatisierung eintauchen und herausfinden, wie Sie sie zum Vorteil Ihres Unternehmens einsetzen können.
Die Vorteile der Serviceautomatisierung
Die Service-Automatisierung wird oft übersehen, weil die Vertriebs- und Marketingteams glauben, dass ihre Aufgabe mit dem Verkaufsabschluss erledigt ist.
Es ist jedoch viel kosteneffizienter, den Umsatz zu steigern, indem man Wiederholungen und Empfehlungen von bestehenden Kunden generiert, als sich um neue Kunden zu bemühen.
Unternehmen können ihre Umsätze und Gewinne steigern, indem sie die Serviceautomatisierung nutzen, und:
- Konsistent liefern, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt.
- Kunden beeindrucken, so dass sie ihre Erfahrungen gerne mit anderen teilen.
- Upsells und Cross-Sells von neuen Kunden generieren.
- Steigerung der Wiederholungskäufe von früheren Kunden.
- Sozialen Beweis erbringen, indem Sie jeden zufriedenen Kunden um eine Bewertung und Empfehlung bitten.
- Effiziente Verwaltung der Logistik, wie z. B. Abonnementverwaltung und Rechnungsverfolgung.
- Verringerung der manuellen Arbeit für die Teammitglieder, so dass sie jeden Tag mehr erledigen können.
Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele, wie dies in der Praxis funktioniert.
Beispiele für Serviceautomatisierung
Sie können die Serviceautomatisierung nutzen, um alle Geschäftsprozesse zu optimieren, die nach dem Verkauf stattfinden – von dem Moment an, in dem eine Person zum ersten Mal Kunde wird, bis zu Monaten oder sogar Jahren später. Da die Einzelheiten je nach Unternehmen variieren können, haben wir Beispiele für verschiedene Unternehmenstypen aufgeführt.
Einführung neuer Kunden
Wenn ein Verkauf zustande kommt, müssen in der Regel mehrere Dinge geschehen, um den Kauf zu erfüllen. Einige Dinge werden nach wie vor vor Ort erledigt, wie z. B. ein Beratungsgespräch oder die Erbringung von Dienstleistungen, aber alle oder die meisten der Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit den praktischen Aufgaben können automatisiert werden. Hier ein Beispiel:
- Experten, Berater und Coaches: Wenn ein Kunde „Ja“ zu einem Beratungs-Paket sagt, senden Sie automatisch eine Willkommens-E-Mail, die einen Rechnungs-/Zahlungslink und einen Terminbuchungslink enthält.
Die Kunden mit dem Unerwarteten begeistern
Jeder erwartet einen guten Kundenservice. Wenn Sie also Ihre Kunden dazu bringen wollen, über Ihr Unternehmen zu sprechen, müssen Sie ihnen Dinge bieten, die sie nicht erwarten. Einige „Wow“-Erlebnisse werden von Ihren Teammitgliedern kommen, andere können automatisiert werden, wie dieses Beispiel:
- Redner, Autoren und Referenten: Nachdem jemand Ihr Buch oder Ihren Kurs gekauft hat, erhält er automatisch eine E-Mail von Ihnen, in der Sie ihm anbieten, Ihr Buch kostenlos an einen Freund zu schicken (Free+Shipping) .
Upselling und Cross-Selling
Sie können die Automatisierung nutzen, um ein zusätzliches Produkt oder eine zusätzliche Dienstleistung zum Zeitpunkt des ersten Kaufs des Kunden, unmittelbar nach dem Kauf oder später während der Lieferung oder nach der Lieferung anzubieten. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun. Hier sind ein paar Beispiele:
- Dienstleister: Auf der Bestellseite wird dem Kunden ein Rabatt angeboten, wenn er sich für ein Upgrade seines Pakets entscheidet. Später erhält er eine automatische E-Mail, in der ihm ein zusätzlicher Service von einem Partner Ihres Unternehmens angeboten wird.
- Produktverkäufer: Wenn ein Kunde ein Produkt kauft, erhält er automatisch eine E-Mail mit Hinweisen auf verwandte Produkte, die ihn ebenfalls interessieren könnten.
Aufforderung zu Erfahrungsberichten und Bewertungen
Die Kunden werden Ihnen keine Bewertungen hinterlassen, wenn Sie sie nicht darum bitten! Die manuelle Kontaktaufnahme mit jedem Kunden ist zeitaufwändig und lässt sich mit Software für Geschäftsautomatisierung, in dem Fall Serviceautomatisierung, leicht automatisieren. Hier ist ein Beispiel:
- Kursanbieter: Wenn ein Kursteilnehmer ein Modul in Ihrem Kurs abschließt, senden Sie automatisch eine E-Mail, in der Sie ihm gratulieren und ihn bitten, das Gelernte in den sozialen Medien zu teilen.
- Community: Durch gezielte Aktivitäten, wie Diskussionsrunden oder Gruppenprojekte, können die Teilnehmer ihr Wissen anwenden und voneinander lernen. Zudem bietet die Community die Möglichkeit, Erfolge zu feiern und Unterstützung zu erhalten, zum Beispiel mit dem Gaming-Effekt. Bei besonders aktiven Mitglieder können diese Ihren Erfolg in den sozialen Medien teilen.
Um Empfehlungen zu bitten, kann persönlich unangenehm sein, aber es ist leicht zu automatisieren! Und Empfehlungen sind die kosteneffizienteste Form der Lead-Generierung, die es gibt, denn sie sind kostenlos und bieten einen eingebauten sozialen Beweis.
- Berater: Wenn ein Projekt in der Erfüllungspipeline als „Erledigt“ markiert wird, bedankt sich eine automatisierte E-Mail bei ihnen für ihr Geschäft und fragt sie, ob jemand in ihrem Netzwerk ebenfalls von Ihrem Service profitieren könnte.
Generierung von Folgeverkäufen
Unabhängig davon, ob Sie eine Dienstleistung anbieten, die wöchentlich, monatlich, jährlich oder sporadisch in Anspruch genommen wird, ist es immer eine gute Idee, in regelmäßigen Abständen vorbeizuschauen und Ihre Dienste erneut anzubieten.
Das Gleiche gilt, wenn Sie ein Verbrauchsprodukt haben oder ein Produkt, das in irgendeiner Form nachgefüllt werden muss. Und dies lässt sich leicht automatisieren, je nachdem, welche Rhythmus für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Zum Beispiel:
- Dienstleister: Nach Abschluss einer Dienstleistung erhält der Kunde eine automatische E-Mail mit den Einzelheiten seiner Sitzung, einer Einladung, den nächsten Termin für eine Dienstleistung zu vereinbaren, und einem Rabatt, wenn er sich für einen wiederkehrenden Service anmeldet. Nach drei Sitzungen erhalten sie eine E-Mail, in der sie gefragt werden, ob sie noch andere Personen kennen, die Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen könnten.
Wie Sie mit der Serviceautomatisierung in Ihrem Unternehmen beginnen
Die Automatisierung von Serviceprozessen ermöglicht es Unternehmen, eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten, Kundenanfragen schneller zu bearbeiten und die Zufriedenheit langfristig zu steigern. Doch der Einstieg in die Serviceautomatisierung muss gut geplant sein, um maximale Effizienz und einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen. Mit diesen Schritten legen Sie den Grundstein für eine erfolgreiche Serviceautomatisierung:
- Serviceprozesse analysieren und Optimierungsbereiche identifizieren:
Untersuchen Sie Ihre aktuellen Serviceabläufe und identifizieren Sie wiederkehrende Aufgaben, die sich automatisieren lassen. Dazu gehören typische Routineaufgaben wie das Beantworten häufiger Kundenfragen, die Weiterleitung von Anfragen oder die Ticketverwaltung. - Kundenerwartungen und Automatisierungsziele festlegen:
Definieren Sie, was Sie mit der Automatisierung erreichen wollen. Ob es um die Verkürzung der Reaktionszeiten, eine Reduktion der Support-Kosten oder die Verbesserung der Kundenzufriedenheit geht – klare Ziele helfen Ihnen dabei, die Automatisierung auf Ihre Bedürfnisse abzustimmen und den Erfolg zu messen. - Einsatz von Chatbots und KI-gestützten Tools:
Integrieren Sie Chatbots oder KI-gestützte Tools, um häufige Anfragen direkt zu beantworten oder an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. Diese automatisierten Helfer können rund um die Uhr verfügbar sein und Standardfragen effizient abwickeln, sodass Ihre Servicemitarbeiter sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können. - Self-Service-Portale einrichten:
Richten Sie eine Self-Service-Plattform ein, auf der Kunden Antworten auf häufige Fragen, Anleitungen oder Videos finden können. Durch die Bereitstellung eines gut strukturierten Wissensportals geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einfache Probleme eigenständig zu lösen, was die Anzahl eingehender Anfragen reduziert. - Automatisierte Ticket-Systeme implementieren:
Nutzen Sie ein automatisiertes Ticket-System, das eingehende Anfragen analysiert, priorisiert und an die zuständigen Abteilungen oder Mitarbeiter weiterleitet. Dadurch beschleunigen Sie den Bearbeitungsprozess und sorgen dafür, dass keine Anfrage untergeht. - Proaktive Kommunikation mit Kunden:
Setzen Sie Automatisierung ein, um Ihre Kunden proaktiv zu informieren, z. B. über den Status ihrer Anfrage, Änderungen an bestehenden Produkten oder anstehende Wartungsarbeiten. Automatisierte E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen halten Ihre Kunden auf dem Laufenden und erhöhen die Transparenz. - Mitarbeiter schulen und einbinden:
Binden Sie Ihr Team frühzeitig in die Automatisierung ein und schulen Sie es im Umgang mit neuen Tools und Prozessen. Eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technik ist entscheidend, um den vollen Nutzen aus der Automatisierung zu ziehen. - Pilotphase und kontinuierliche Verbesserung:
Starten Sie mit einem Pilotprojekt, um die ersten automatisierten Prozesse zu testen. Überwachen Sie die Ergebnisse und sammeln Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitern. Optimieren Sie die Prozesse kontinuierlich und weiten Sie die Automatisierung nach und nach auf weitere Servicebereiche aus. - Erfolge messen und KPIs festlegen:
Verfolgen Sie Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Anzahl automatisierter Anfragen und die Kundenzufriedenheit, um den Erfolg der Automatisierung zu bewerten. Passen Sie die Prozesse an, um langfristig die Servicequalität zu verbessern und die Effizienz weiter zu steigern.
Durch die Automatisierung Ihrer Serviceprozesse können Sie nicht nur die Effizienz steigern und Kosten senken, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen. Der Einstieg in die Serviceautomatisierung ist somit ein wichtiger Schritt, um Ihr Unternehmen zukunftssicher aufzustellen und eine erstklassige Serviceerfahrung zu bieten.
Wie Künstliche Intelligenz bei der Serviceautomatisierung helfen kann
Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert die Serviceautomatisierung, indem sie Unternehmen ermöglicht, ihren Kundenservice effizienter und kundenorientierter zu gestalten. Durch den Einsatz von KI können repetitive und zeitaufwändige Aufgaben automatisiert werden, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt. Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI in der Serviceautomatisierung eingesetzt werden kann:
- Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots
KI-basierte Chatbots können rund um die Uhr Kundenanfragen bearbeiten, häufig gestellte Fragen beantworten und einfache Probleme lösen. Sie entlasten das Service-Team, indem sie Routineaufgaben übernehmen, und leiten komplexere Anfragen an menschliche Mitarbeiter weiter. - Personalisierte Kundeninteraktionen
Durch die Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern kann KI personalisierte Empfehlungen und Lösungen anbieten. Dies ermöglicht es Unternehmen, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen und die Kundenbindung zu stärken. - Automatisierung von Support-Tickets
KI kann eingehende Support-Anfragen automatisch kategorisieren, priorisieren und an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Dies beschleunigt den Bearbeitungsprozess und stellt sicher, dass dringende Anliegen schnell adressiert werden. - Predictive Analytics für proaktiven Service
KI analysiert historische Daten, um zukünftige Probleme oder Kundenbedürfnisse vorherzusagen. Unternehmen können so proaktiv auf mögliche Herausforderungen reagieren und ihren Service entsprechend anpassen. - Sprach- und Bilderkennung
Mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) und Bilderkennung können Kundenanfragen in verschiedenen Formaten verarbeitet werden. Dies erweitert die Kommunikationsmöglichkeiten und vereinfacht die Interaktion für den Kunden. - Sentiment-Analyse
KI kann Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen analysieren, um die Stimmung und Zufriedenheit der Kunden zu erfassen. Diese Insights helfen dabei, Serviceprozesse zu optimieren und auf Kundenbedürfnisse besser einzugehen.
Die Integration von Künstlicher Intelligenz in die Serviceautomatisierung bietet erhebliche Vorteile für Unternehmen. Sie ermöglicht nicht nur eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen, sondern auch eine qualitativ hochwertigere und personalisierte Kundenbetreuung. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen ihre Serviceleistungen optimieren, die Kundenzufriedenheit erhöhen und sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.
Zusammenfassung
Die Serviceautomatisierung revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse gestalten und effizienter gestalten. Durch den Einsatz von Technologien wie Chatbots und IT-Service-Management-Lösungen können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit steigern, indem sie rund um die Uhr schnellen und nahtlosen Support bieten.
Automatisierungslösungen helfen dabei, wiederkehrende Aufgaben zu minimieren und menschliche Fehler zu reduzieren, was zu einer verbesserten Produktivität und einer optimierten Customer Journey führt. Unternehmen, die Serviceautomatisierung integrieren, profitieren von einer höheren Effizienz und sparen wertvolle Zeit, die sie in andere Geschäftsprozesse investieren können.
Darüber hinaus ermöglicht die kontinuierliche Bereitstellung skalierbarer Lösungen eine effektive Steuerung und Verwaltung der IT- und Enterprise-Services. Insgesamt bietet die Serviceautomatisierung einen erheblichen Mehrwert, indem sie kundenorientierte Prozesse vereinfacht und die Interaktion mit Verbrauchern verbessert.
Nutzen Sie die Vorteile der Serviceautomatisierung, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abzuheben.
Antworten auf häufige Fragen zur Serviceautomatisierung
Was versteht man unter Serviceautomatisierung?
Serviceautomatisierung bezieht sich auf den Einsatz von Technologien und Tools zur Automatisierung von Prozessen und Aufgaben im Servicebereich, um Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Welche Arten von Serviceautomatisierung gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Serviceautomatisierung, darunter IT-Service-Management (ITSM), Self Service-Portale, Chatbots und automatisierte Workflows, die alle darauf abzielen, die Effizienz und Qualität der Dienstleistungen zu verbessern.
Wie trägt Service Automation zur Verbesserung des Kundenservice bei?
Service Automation hilft, schnelle und kompetente Unterstützung bei ihren Anliegen zu bieten, indem sie wiederkehrende Anfragen automatisiert, die Reaktionszeit verkürzt und die Verfügbarkeit von Diensten rund um die Uhr gewährleistet.
Was sind die Vorteile der Serviceautomatisierung für Unternehmen?
Die Vorteile der Serviceautomatisierung umfassen erhöhte Effizienz, reduzierte Kosten, verbesserte Customer Experience, optimiertes Management von Ressourcen und die Fähigkeit, skalierbare und anpassbare Lösungen für wachsende Geschäftsanforderungen bereitzustellen.
Wie beeinflusst Serviceautomatisierung das IT-Service-Management?
Serviceautomatisierung verbessert das IT-Service-Management durch die Automatisierung von IT-Prozessen, die Reduzierung der Arbeitsbelastung von IT-Mitarbeitern und die Verbesserung der Reaktionsfähigkeit und Genauigkeit bei der Bearbeitung von IT-Anfragen.
Welche Rolle spielen Chatbots in der Service-Automatisierung?
Chatbots spielen eine wichtige Rolle in der Service-Automatisierung, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten, Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten und die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden effizienter gestalten.
Wie kann die Serviceautomatisierung die Kundenzufriedenheit erhöhen?
Durch die Bereitstellung schneller, zuverlässiger und konsistenter Dienstleistungen, die Reduzierung von Wartezeiten und die Möglichkeit, Kundenfeedback effizienter zu verwalten, kann Serviceautomatisierung die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
Welche Herausforderungen können bei der Implementierung von Serviceautomatisierung auftreten?
Herausforderungen bei der Implementierung von Serviceautomatisierung können die Komplexität der Integration in bestehende Systeme, die Notwendigkeit der Anpassung an spezifische Geschäftsprozesse und die Schulung der Mitarbeiter zum effektiven Einsatz neuer Technologien umfassen.
Wie können Unternehmen von der Nutzung von Service Automation profitieren?
Unternehmen profitieren von der Nutzung von Service Automation durch die Effizienzsteigerung in Geschäftsprozessen, die Verbesserung der Customer Journeys und die Fähigkeit, Ressourcen effektiver zu verwalten und zu optimieren.