In einer Welt, in der Wettbewerb und Marktvielfalt ständig zunehmen, wird die Gewinnung und langfristige Bindung von Stammkunden zu einer Schlüsselstrategie für den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen. Kundenaktivierung ist der Prozess, durch den Interessenten und Einmalkäufer in treue, wiederkehrende Kunden umgewandelt werden.

Diese Loyalität ist ein entscheidender Faktor für die Stabilität und das Wachstum eines Unternehmens. Durch gezieltes Marketing, personalisierte Kommunikation und erstklassigen Kundenservice können Unternehmen ihre Beziehung zu den Kunden stärken und eine emotionale Bindung aufbauen. In diesem Artikel stellen wir die effektivsten Strategien und Methoden vor, um Kunden zu aktivieren, ihre Zufriedenheit zu maximieren und sie langfristig zu binden.

Entdecke, wie du mit innovativen Ansätzen und bewährten Techniken deinen Kundenstamm vergrößern und deinen Geschäftserfolg sichern kannst.

Was ist Kundenaktivierung?

Kundenaktivierung ist eine vielschichtige Strategie für den Kundenerfolg, die Kunden dabei unterstützt und befähigt, das Beste aus einem Produkt oder einer Dienstleistung herauszuholen. Dabei geht es nicht nur um die Einbindung neuer Kunden, sondern auch um die kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey durch das Angebot von On-Demand-Schulungsmaterialien, Self-Service-Optionen, einer Kunden-Community und proaktivem Kundenservice.

Die Kundenaktivierung wird von einer speziellen Person geleitet und verwaltet, die alle relevanten Aktivitäten und Initiativen koordiniert und beaufsichtigt.

Vorteile der Kundenaktivierung

Kundenaktivierung bietet zahlreiche Vorteile im Marketing, um sowohl neue als auch bestehende Kunden zu gewinnen. Gezielte Kundenaktivierungskampagnen wie Sonderangebote oder Newsletter können Kunden und Interessenten zu Wiederholungskäufen anregen. Das steigert direkt den Umsatz, denn es ist einfacher und kostengünstiger, bestehende Kunden erneut zu erreichen, als ständig neue Kunden anzusprechen. Solche Maßnahmen können z. B. mit Rabattcodes oder exklusiven Inhalten durchgeführt werden.

Besonders im B2B-Bereich ist die Betreuung deiner bestehenden Kunden ein wichtiger Hebel. Durch effektives Enablement und optimierte Kundenbeziehungen fühlen sich bestehende Kunden wertgeschätzt und bleiben der Marke treu. Die Kennzahl zur Optimierung der Trefferquote zeigt, dass aktivierte Kunden und Interessenten im Allgemeinen häufiger kaufen und auch höhere Warenkörbe haben. Langfristig inaktive Kunden können durch personalisierte Angebote davon überzeugt werden, wieder aktiv zu werden.

Wenn Unternehmen es vermeiden, alle Kunden gleich zu behandeln, sondern ihre Strategien auf der Grundlage von Kundendaten anpassen, führt dies zu überzeugenderen Ergebnissen. Eine durchdachte Aktivierung steigert nicht nur den Umsatz, sondern stärkt auch langfristig die Kundentreue.

Warum jeder Kundenaktivierung anbieten sollte

Kundenaktivierung ist ein zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses und spielt eine wichtige Rolle für die Überlebensfähigkeit deines Unternehmens. Je komplizierter das Produkt ist, je mehr Wert und Wirkung es haben soll, desto wichtiger ist es, Kundenaktivierung anzubieten.

Das gilt besonders für Unternehmen, die auf wiederkehrende Einnahmen angewiesen sind, wie z. B. Unternehmen, die SaaS-Produkte und -Dienstleistungen oder Coaching- und Community-Produkte verkaufen. In jedem Fall müssen die Kunden einen Wert in deinem Produkt sehen und ein Problem effektiv lösen, sonst wechseln sie zu einem Mitbewerber.

Wenn du bedenkst, dass die Kundenaktivierung aus fünf Phasen besteht, kannst du sehen, was passiert, wenn du die Kundenaktivierung nicht in deine Strategie einbeziehst.

Was Kunden tun, wenn sie zufrieden sind:

• Bewusst werden: Interesse wecken
• Erwägung: Erwägen
• Kaufen: Eine Entscheidung treffen

Was Kunden tun, wenn sie nicht zufrieden sind

• Bindung: Bauen Sie kein Vertrauen auf
• Befürworten: Begeisterung nicht teilen

Du verpasst also eine Strategie, die im Prinzip die Nachkaufphasen der Customer Journey massiv verbessert und sich auf die Kundenbindung und Lead Advocacy auswirkt. Überraschenderweise vernachlässigen über 70 % der B2B-Anbieter die Förderung des Kundenerfolgs.

Sicher, es gibt andere Möglichkeiten, Kunden zu halten und zu gewinnen, z.B. Treueprogramme usw.. Dennoch ist es schwer zu übersehen, dass ein Kunde wissen muss, wie er dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzen kann, bevor er sich weiter mit deiner Marke beschäftigt.

Deshalb ist die Kundenaktivierung die Grundlage für zahlreiche Geschäftsvorteile:

• Produktakzeptanz: erhöhte Produktakzeptanz
• Wertschöpfung: Schnellere Wertschöpfung
• Kundenzufriedenheit: Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Abwanderung: Verringerung der Kundenabwanderung
• Kundentreue: Vertrauen und Kundentreue aufbauen
• Markenbefürworter: Gewinnung von Markenbotschaftern
• Support-Tickets: Reduktion der Supportanfragen
• Supportkosten: Senkung der Support-Kosten
• Customer Lifetime Value: Erhöhung des Customer Lifetime Value
• Kundenfeedback: Wertvolles Kundenfeedback erhalten

Wie sieht die Kundenaktivierung aus?

Wie wir bereits erwähnt haben, ist die Kundenaktivierung vielschichtig und sollte an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey angeboten werden.

Sie ist im Wesentlichen ein umfassenderes Kunden-Onboarding, das sich auf die erste Phase nach dem Kauf konzentriert und darauf abzielt, den Kunden bei der Nutzung des Produkts zu helfen. Werfen wir einen Blick auf die häufigsten Aktivitäten zur Kundenaktivierung:

Personalisiertes Onboarding

Das personalisierte Onboarding umfasst persönliche Treffen und Produktdemonstrationen mit Kundenerfolgsmanagern. Diese Option wird in der Regel nur zahlungskräftigen Kunden angeboten, da sie sehr ressourcen- und zeitintensiv ist.

Selbstbedienungs-Ressourcen

Self-Service-Ressourcen sind für alle Kunden auf Anfrage verfügbar. Sie umfassen in der Regel:

• Schulungen im Selbststudium mit interaktiven, abwechslungsreichen Inhalten wie Videos und Quizfragen. Für bekannte Produkte oder Dienstleistungen kannst du am Ende auch ein Zertifikat anbieten, um den Wert deiner Kundenschulung zu maximieren.
• Wissensdatenbank mit Video-Tutorials, aufgezeichneten Webinaren, Handbüchern und Support-Artikeln.

Live-Webinare

Live-Webinare sind ein hervorragendes Instrument. Sie stehen zwischen Selbstbedienungsressourcen und Einzelberatungen und bieten das Beste aus beiden Welten: Sie sind persönlicher als Selbstbedienungsressourcen und weniger ressourcenintensiv und leichter zugänglich als Einzel- oder Gruppenberatungen.

Webinare haben einen hohen Bildungswert, da das Produkt in Echtzeit vorgeführt wird und die Kunden direkt nach Erklärungen fragen können.

Es ist eine tolle Möglichkeit, deine Kunden zu sehen und mit ihnen zu interagieren. Ein weiterer Grund, warum du diese Option wählen solltest, ist, dass sie wiederverwendet und als Selbstbedienungsressource in deiner Wissensdatenbank gespeichert werden können.

Rundum-Kundenservice

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass Kunden bei komplexen Problemen immer noch am liebsten telefonieren, während Chatbots bei der einfachen Problemlösung helfen können.

Deshalb ist es wichtig, sowohl einen digitalen als auch einen sprachbasierten Kundenservice anzubieten und den Kunden so viele Möglichkeiten zu geben, dich zu kontaktieren, wenn sie Unterstützung brauchen.

Ein Rund-um-die-Uhr-Support und eine schnelle Reaktionszeit können dir helfen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, stärkere Beziehungen aufzubauen und letztendlich das Wachstum zu fördern.

• E-Mail
• Soziale Medien
• Telefonische Unterstützung
• Chatbots
• Live-Chat
• Video-Kommunikation

Proaktive Kommunikation

Der beste Weg, deine Kunden zu unterstützen, ist, ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihnen zu helfen, bevor sie danach fragen. Das kannst du durch eine konsequente, von dir initiierte Kommunikation erreichen. Zum Beispiel über:

• Produktaktualisierungen und Tipps per E-Mail
• Check-ins von Kundenerfolgsmanagern

Kundenumfragen

Kundenfeedback kann dir helfen, dein Produkt zu verbessern und es für deine Kunden noch wertvoller und relevanter zu machen. Es ist zwar keine Kundenaktivierungsmaßnahme per se, sollte aber Teil einer umfassenderen Kundenbildungsstrategie sein, um sicherzustellen, dass die Kunden überhaupt mit dem Produkt zufrieden sind, und um auf ihre Kommentare und Vorschläge zu hören.

5 Aktivierungsstrategien für eine erfolgreiche Kundenaktivierung

Nachdem wir nun das „Warum“ der Kundenaktivierung behandelt haben, kommen wir nun zum „Wie“. Hier sind 5 Aktivierungsstrategien für die Planung und Umsetzung eines Kundenaktivierungsprogramms:

1.) Identifiziere die Kundenbedürfnisse

Erfasse Kundendaten, um zu verstehen, wo deine Kunden Probleme haben. Welche Funktionen nutzen sie am wenigsten? Wo bleiben sie hängen und brechen ab? Welche Fragen und Beschwerden werden am häufigsten in Support-Tickets erwähnt?

Beobachte die Customer Journey oder führe Umfragen durch, um direktes Kundenfeedback zu erhalten.

Die Ermittlung der Kundenbedürfnisse hilft dir, die problematischsten Fragen zu priorisieren und gezielte Kundenschulungen zu entwickeln, die ins Schwarze treffen.

2) Schaffe eine Vielzahl von Ressourcen für die Kundenschulung

Kunden sind Lernende, und Menschen lernen auf viele verschiedene Arten. Manche nehmen lieber an einem Webinar teil, während andere lieber Community-Foren, Support-Artikel und FAQs lesen.

Biete sowohl schriftliches als auch audiovisuelles Material an, um sicherzustellen, dass jeder Zugang zu dem Material hat, das nicht nur seinen Lernvorlieben, sondern auch seinen Bedürfnissen beim Zugang zu den Inhalten am besten entspricht.

Wenn deine Kunden zum Beispiel viel mit dem Handy arbeiten, ist es sinnvoll, mundgerechte Inhalte anzubieten, die auf mobilen Geräten leicht zugänglich sind.

3) Biete synchrone und asynchrone Optionen an

Du solltest ein Gleichgewicht zwischen Selbstbedienungs-Onboarding und personalisierter Unterstützung finden. Das eine mehr als das andere anzubieten, ist weder finanziell tragfähig, wenn du dich nur für den personalisierten Support entscheidest, noch attraktiv genug, wenn du dich für die Selbstbedienung entscheidest.

Nutze die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz, um deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, kleinere Probleme mit Hilfe von Chatbots zu lösen, eine umfassende Wissensdatenbank aufzubauen oder sogar asynchrone Schulungskurse für komplexere Produkte zu erstellen.

Biete gleichzeitig einen persönlicheren Service durch Kundenbetreuer/innen und Kundenerfolgsmanager/innen an und veranstalte Live-Events, die es dir ermöglichen, mehr mit deinen Kunden in Kontakt zu treten.

4) Nutze eine digitale Lösung zur Kundenaktivierung

Von deinem Servicemanagement-Tool bis hin zu einem Lernmanagementsystem – die Technologie steht dir zur Verfügung, um deinen Kunden die benötigten Ressourcen zur richtigen Zeit und im effektivsten Format anzubieten.

Darüber hinaus kannst du mit dem richtigen Toolset alle Schulungsprogramme und -materialien rationalisieren, egal ob es sich um Verkaufsförderung, Kundenschulung oder Partnerschulung handelt.

Nutze ein Toolset, das alle Funktionen bietet, die du brauchst, z. B.

• Unterstützung von Multimedia-Inhalten
• Integriertes Autorentool
• KI-Assistent für die einfache Erstellung und Wiederverwendung von Inhalten
• eCommerce-Funktionen zur Monetarisierung deiner Kurse
• Erstellung von NPS-Umfragen und Qualifikationsfragen
• Benutzer-Tagging und Automatisierungen für personalisierte Lernerfahrungen
• Benutzerrollen und individuelle Berechtigungsstufen
• Erweiterte Analysefunktionen

5) Kontinuierliche Bewertung und Verbesserung

Überwache deine Kundenaktivierungsmaßnahmen, um festzustellen, ob sie effektiv sind und die gewünschten Auswirkungen auf dein Geschäft haben.

Sammle Feedback von deinen Support-Teams und Kunden, messe Geschäftskennzahlen und KPIs wie das Kundenengagement und den Net Promoter Score (NPS) und überprüfe die Lernanalysen, die dein LMS erstellt.

Basierend auf deinen Erkenntnissen und mit jeder neuen Produktaktualisierung oder -freigabe aktualisierst du alle relevanten Lerninhalte, um sie frisch und relevant zu halten.

Effektive Kundenbindung macht den Unterschied

Markentreue, Weiterempfehlungen und Vertragsverlängerungen sind viel einfacher zu erreichen, wenn die Kunden mit deinem Produkt zufrieden sind. Kundenaktivierung optimiert das Kundenerlebnis und hält die Kunden zufrieden. Stelle also sicher, dass du dieser Aufgabe Priorität einräumst, damit dein Unternehmen finanziell gesund bleibt.

Ein vielseitiges Toolset wie Systeme.io kann dir dabei helfen, deinen Kunden die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie brauchen – alles an einem zentralen Ort und in einer White-Label-Umgebung, die deine Marke nicht in den Schatten stellt.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine erfolgreiche Kundenaktivierung der Schlüssel ist, um sowohl neue Kunden zu gewinnen als auch bestehende Kunden langfristig zu binden. Durch gezielte Marketingstrategien, maßgeschneiderte Angebote und kontinuierliche Kundenbetreuung kannst du deine Trefferquote deutlich optimieren.

Nutze die vielfältigen Möglichkeiten der Kundenaktivierung, von attraktiven Rabatten bis hin zu personalisierten Newslettern, um die Kundenkommunikation zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Denke daran, dass der Kunde im Mittelpunkt des gesamten Kaufprozesses stehen sollte – vom ersten Kontakt bis zur Nachkaufphase. Dadurch wird der Kundenwert langfristig gesteigert und ein solider, treuer Kundenstamm gesichert. Beginne noch heute mit der Umsetzung deiner Kundenaktivierungsstrategien und profitiere von den zahlreichen Vorteilen, die sich daraus ergeben.