In der heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftswelt reichen qualitativ hochwertige Produkte allein nicht aus, um Erfolge zu erzielen. Ein Schlüsselfaktor für die wirksame Vermarktung eines Produkts ist das tiefgehende Wissen der Vertriebs- und Marketingteams über das Produkt selbst.

Produktwissen formt das Rückgrat jeder Verkaufsstrategie und ermöglicht es den Teams, Kunden fundierte Informationen zu liefern, Fragen präzise zu beantworten und überzeugende Verkaufsgespräche zu führen.

Schulungen spielen dabei eine zentrale Rolle: Sie stellen sicher, dass alle Beteiligten nicht nur die technischen Details und Vorteile eines Produkts verstehen, sondern auch, wie diese am besten kommuniziert werden können.

Durch gezielte Schulungsprogramme können Unternehmen ihre Vertriebsmannschaften befähigen, Vertrauen zu Kunden aufzubauen und letztlich effizientere Verkaufsprozesse zu gestalten. In diesem Artikel zeigen wir, wie man durch gut durchdachte und methodisch durchgeführte Schulungen das Produktwissen stärkt und somit die Verkaufszahlen signifikant steigert. 

Warum ist Produktwissen wichtig?

Ein Produktwissen ist für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, vor allem aber auch für die Kunden, unerlässlich.

Ganz gleich, ob ein Vertriebsmitarbeiter versucht, einen Verkauf abzuschließen, oder ob ein Kundendienstmitarbeiter ein Ticket beantwortet, Produktkenntnisse vermitteln den Mitarbeitern die Fähigkeiten, die sie benötigen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen: Der Vertriebsmitarbeiter wird den Kunden zur besten Lösung für seine Bedürfnisse führen, und der Kundendienstmitarbeiter wird schnell antworten und das Problem lösen, ohne den Kunden an einen Vorgesetzten zu verweisen oder ihn in die Warteschleife zu setzen.

An jedem Berührungspunkt während der Customer Journey können gut ausgebildete Mitarbeiter den Kunden besser bedienen und somit Vertrauen schaffen. Dies wirkt sich direkt auf Ihre Marke aus – wenn der Kunde Ihrem Mitarbeiter vertraut, vertraut er auch Ihrer Marke.

Die Vorteile von Produktwissen

Die Vorteile von Produktwissen bestehen darin, z.B. dass Vertriebsteams durch gezieltes Lernen ihre Umsatzchancen erhöhen und den Kunden besser davon zu überzeugen, dass das Produkt hochwertig und nützlich ist. Effiziente Marketingstrategien setzen voraus, dass Produkt und seine Funktionen sowie deren Vorteile verständlich genutzt werden.

Durch E-Learning und andere Lerntechniken kann Produktwissen schnell aktualisiert und direkt angewendet werden, um auf neue Produkte und Dienstleistungen zu reagieren. Ein grundlegendes theoretisches Wissen hilft Vertriebsteams und Interessenten, das Produkt und seine Funktionen richtig zu verstehen und letztendlich mehr Verkaufstätigkeiten zu tätigen. Die einzelnen Vorteile daraus:

  • Professioneller Umgang mit Kundeneinwänden
  • Mehr Verkäufe schneller abschließen
  • Vertrauen bei potenziellen Kunden aufbauen
  • Schnellen und effizienten technischen Support anbieten
  • Einheitliches Markenimage aufrechterhalten
  • Produktakzeptanz steigern
  • Kundenzufriedenheit verbessern
  • Kunden befähigen, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung in vollem Umfang zu nutzen
  • Kundenbindung stärken

Wer braucht Produktwissen?

Zunächst einmal muss jeder neue Mitarbeiter über Ihr Produkt Bescheid wissen, vom Verkaufsteam bis zur Finanzabteilung. Daher sollten Produktkenntnisse immer Teil der Schulung für neue Mitarbeiter sein, auch wenn die Tiefe des Kurses variieren wird.

Insgesamt sind die folgenden Gruppen die häufigsten Adressaten von Produktschulungen:

Vertriebsbeauftragte

Produktschulungen sind ein unverzichtbarer Bestandteil Ihrer Vertriebsschulungs- und Vertriebsförderungsstrategie. Ein Vertriebsmitarbeiter ist oft die erste Person, mit der Kunden in Kontakt kommen. Und selbst wenn sie nicht die erste Person sind, sind sie diejenigen, mit denen die Kunden am meisten interagieren und mit denen sie Ihre Marke am meisten assoziieren.

Ganz gleich, ob Sie online oder in einem Ladengeschäft verkaufen, das Verkaufspersonal muss Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in- und auswendig kennen. Nur so können sie Vertrauen aufbauen und das Produkt mit Begeisterung und im Detail vorstellen, damit jeder Kunde den Wert des Produkts erkennen kann und weiß, wie es seinen speziellen Bedürfnissen gerecht wird.

Produktkenntnisse helfen ihnen auch, Kundenfragen effektiv zu beantworten, Einwände der Kunden zu überwinden und ergänzende Produkte zu bewerben.

Kundenerfolgs-Mitarbeiter

Kundenerfolgs-Mitarbeiter sind am häufigsten bei SaaS-Produkten anzutreffen und haben mit gut qualifizierten Kunden zu tun. Daher sollten sie in der Lage sein, diese auf tadellose Weise zu bedienen, alle auftretenden Probleme zu lösen und Fragen vertrauensvoll zu beantworten, idealerweise ohne den Kunden an ein anderes Teammitglied verweisen zu müssen.

Die Produktschulung ermöglicht es ihnen, sich ein umfassendes Wissen anzueignen, um ihre Kunden zu unterstützen und eine reibungslose Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Kundensupport-Mitarbeiter

Ähnlich wie die Kundenerfolgsmitarbeiter benötigt Ihr Supportteam fundierte Kenntnisse und schnellen Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank, die es ihm ermöglicht, Tickets zeitnah und effizient zu bearbeiten und zu lösen.

Zusammen mit Ihrem Kundenerfolgs- und Vertriebsteam haben diese drei Gruppen oberste Priorität, wenn es um die Schulung von Produktwissen geht. Sie sind die Personen, mit denen die Kunden am häufigsten in Kontakt kommen und haben einen großen Einfluss darauf, wie sie Ihr Unternehmen wahrnehmen.

Daher müssen sie voll und ganz mit Ihrem Markenimage übereinstimmen und einen konsistenten Kundenservice auf hohem Niveau bieten, der Ihre Werte und Ethik widerspiegelt.

Externe Partner

Fachabteilungen, Affiliates, Wiederverkäufer, Distributoren und andere externe Partner werden ebenfalls stark von Ihrem Produktwissen profitieren. Externe Partner müssen die Produkte und seine Vorteile verstehen, damit sie es bei den Kunden bewerben können, für die das Produkt am besten geeignet ist, und zwar auf eine Weise, die sie von der Überlegenheit Ihres Produkts gegenüber Konkurrenzprodukten überzeugt.

Das Marketing-Team

Auch Ihre Marketingabteilung muss das Produkt Ihres Unternehmens „verkaufen“, wenn auch nur indirekt. Jeder, der am Produktmarketing beteiligt ist, muss in der Lage sein, das Produkt positiv zu positionieren und es von den Produkten der Konkurrenz zu unterscheiden.

Dies ist nur durch Schulungen möglich, die sich hauptsächlich auf das Kundenprofil, das Markenimage und die Branchenkenntnisse konzentrieren. Diese Gruppe muss nicht jeden kleinen Knopf und jede Einstellung kennen, sondern eher die Vorteile und Anwendungsfälle, für die Ihre Produktmerkmale sprechen.

Kunden

Nicht zuletzt müssen auch die Kunden eine Art Produktschulung erhalten, die meist als Customer Onboarding oder Customer Education bezeichnet wird.

Auch die Produktschulung ist ein integraler Bestandteil des Produktangebots und kann sich aufgrund des wahrgenommenen Mehrwerts erheblich auf die Wahrscheinlichkeit von Geschäftsabschlüssen auswirken.

In einigen Fällen, z. B. im Gesundheitswesen, ist die Produktschulung keine einfache Sache, sondern ein Erfordernis, um zu beweisen, dass der Benutzer für die Verwendung des Produkts qualifiziert ist oder ein Produktexperte geworden ist. In solchen Fällen müssen Sie auch den Schwierigkeitsgrad mit Bewertungen erhöhen und am Ende der Schulung ein Zertifikat anbieten.

Was beinhaltet eine Schulung für Produktwissen?

Produktwissen ist mehr als das Erforschen von Produktmerkmalen. Ein umfassendes Programm sollten die Lernenden in damit zusammenhängendes Wissen einführen, damit sie ein vollständiges Bild erhalten: Markenimage, Branche und Wettbewerb sowie die ideale Kundenpersönlichkeit. Schauen wir uns diese Elemente der Produktkenntnis im Detail an.

Produktschulung

Bei der Produktschulung geht es darum, zu zeigen, wie Ihr Produkt funktioniert. Sie ist der Kern des Produktwissens, und ihr Schwierigkeitsgrad und sowie ihr Schwerpunkt variieren je nach Zielgruppe.

Beispielsweise müssen die Produktschulungen für die Teams mit Kundenkontakt so detailliert und gründlich wie möglich sein, insbesondere für diejenigen, die technische Fragen beantworten.

In der Zwischenzeit sollten sich die Produktschulungen für Ihre Partner oder Ihre Vertriebs- und Marketingteams auf die Verknüpfung von Produktmerkmalen mit Vorteilen und Anwendungsfällen konzentrieren.

Markenimage

So wie das Personal im Einzelhandel oft die gleiche Kleidung trägt, damit die Kunden wissen, wer sie sind, sollte jeder Verkäufer mit den Kunden umgehen und sich auf eine bestimmte Art und Weise präsentieren, das Ihr Markenimage widerspiegelt.

Mit anderen Worten: Alle Mitarbeiter, auch diejenigen, die nicht direkt mit Kunden interagieren, müssen die Geschichte hinter Ihrer Marke und Ihre Botschaften kennen, damit sie an allen Berührungspunkten dieselbe Botschaft vermitteln können – eine Botschaft, die mit Ihren Werten und Ihrer Mission übereinstimmt und bei Ihren Kunden ankommt.

Wissen über die Industrie und die Branche

Die Kunden sind besser informiert als je zuvor, und das sollten auch Ihre Vertriebsmitarbeiter und Marketingfachleute sein. Sorgen Sie dafür, dass sie über Branchentrends und den aktuellen Stand der Konkurrenz auf dem Laufenden bleiben.

Dies führt nicht nur zu einem besseren Verständnis des eigenen Produkts und der Erfüllung aktueller Kundenbedürfnisse, sondern hilft auch dabei, wichtige Unterscheidungsmerkmale zu identifizieren, Ideen für neue Funktionen zu entwickeln, das Produkt positiv zu positionieren und besser auf Kundeneinwände vorbereitet zu sein.

Kunden

Ihr Produkt zu kennen ist die eine Seite der Gleichung. Auf der anderen Seite steht, für wen es gemacht ist: Ihre Kunden. Das bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter und Marketingexperten die Ziele, Probleme und Hauptmotivatoren der Kunden verstehen müssen.

Tipps für den Einsatz von Schulungen zum Produktwissen

Wie Sie sehen, kann Produktwissen kompliziert werden. Deshalb brauchen Sie einen soliden Plan, um Ihr Programm auf die Bedürfnisse der verschiedenen Lernenden abzustimmen. Wir helfen Ihnen dabei mit kinderleichten Tipps:

Verwendung eines Lernmanagementsystems (LMS)

Mit einem Learning Management System stehen Ihnen buchstäblich alle Türen offen. Mit einem vielseitigen LMS haben Sie Zugang zu Funktionen, die Ihnen bei der Erstellung und Bereitstellung von Schulungsprogrammen helfen, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer verschiedenen Zielgruppen zugeschnitten sind.

Hier ein Vorgeschmack darauf, was Sie tun können:

  • Skalieren Sie Ihr Programm auf verschiedene Standorte und Zielgruppen mit mehreren Schulen.
  • Nutzen Sie integrierte Tools zur Inhaltserstellung und KI-Assistenten für eine schnellere Kurserstellung und Wiederverwendung von Inhalten.
  • Wählen oder kombinieren Sie Schulungsmethoden: Bieten Sie Kurse zum Selbststudium, Schulungsmaterial auf Abruf oder Live-Schulungen und Webinare an.
  • Entwickeln und vermitteln Sie vielfältige Inhalte, und bauen Sie personalisierte Lernpfade auf.
  • Stärken Sie Ihre Marke durch das Branding der Lernumgebung.
  • Stellen Sie Schulungen auf mobilen Geräten bereit.
  • Nutzen Sie integrierte Tools zur Bewertung Ihres Programms.
  • Erstellen Sie Bewertungen und Zertifikate für Lernende.
  • Richten Sie nahtlose Integrationen mit Ihrem aktuellen Tech-Stack und/oder APIs ein.

Microlearning verwenden

Kurze und knackige Schulungsmodule sind sehr effektiv für die Vermittlung von Produktwissen. Da sie mundgerecht und leicht verständlich gestaltet sind, bietet Microlearning einzigartige Vorteile:

  • Microlearning-Module sind fesselnd – die Lektionen sind in 3-minütige Videos unterteilt, die selbst die Aufmerksamkeit des anspruchsvollsten Zuschauers aufrechterhalten können.
  • Vermeiden Sie kognitive Überlastung: Das mundgerechte Material ist leicht zu verstehen, da es nur das Wesentliche vermittelt und Lernende nicht mit „Nice-to-have“-Informationen überfrachtet.
  • Konsumierbar von unterwegs oder auf mobilen Geräten: Mobile Learning und Microlearning ergänzen sich perfekt!
  • Leicht zu assimilieren: Ohne Informationsüberflutung können Lernende das neue Wissen besser verinnerlichen.
  • Perfekt für die Schulung am Ort des Geschehens geeignet.
  • Unterstützen Sie lange Kurse, indem Sie Microlearning zur räumlichen Wiederholung nutzen und die langfristige Speicherung von Wissen erleichtern.

Vielfältige Schulungsressourcen anbieten

Wie bei jeder Schulung muss das Produktwissen eine Vielzahl von Inhalten umfassen, um den unterschiedlichen Lernpräferenzen und Schulungsbedürfnissen gerecht zu werden und ein maximales Engagement der Lernenden und ein besseres Verständnis zu erreichen.

Unserer Erfahrung nach sind das die Inhalte, die bei Kunden am besten ankommen:

  • Videos für Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Produkt.
  • Rollenspiele zur Erleichterung der Wissensaneignung durch Übung in einer „sicheren“ Umgebung.
  • Quiz und Bewertungen, um Lernziele durch Wiederholung und Übung zu erreichen.
  • Infografiken als schnelle Spickzettel, die bei Bedarf verwendet werden können.
  • Gamification-Elemente wie Badges.
  • Fallstudien, um Funktionen mit Anwendungsfällen zu verknüpfen und Kunden zu inspirieren.
  • FAQs zu den am häufigsten gestellten Fragen.

Anpassen pro Rolle

Die Finanzabteilung, die nur einige grundlegende Produktinformationen benötigt braucht eine spezielle Rolle, das Produktentwicklungsteam braucht vielleicht etwas mehr Training, da es ein Produktexperten ausbilden muss, um das Produkt weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Das bedeutet, dass Sie nicht nur ein einziges Programm zum Produktwissen einsetzen und dieses unverändert verbreiten können. Erstellen Sie verschiedene Versionen Ihres Kurses, je nachdem, wer die Zielgruppe ist.

Sie wollen weder diejenigen, die sich nicht intensiv mit dem Produkt beschäftigen, mit zu vielen Details überfordern, noch diejenigen, die es am besten wissen müssen, mit wichtigen Fragen zurücklassen.

Nutzen Sie künstliche Intelligenz

Die Anpassung Ihres Schulungsprogramms an die Anforderungen der einzelnen Teilnehmer klingt nach harter und zeitaufwändiger Arbeit. Das muss es aber nicht sein! Wir haben das Glück, in einer Zeit zu leben, in der die Technologie so weit fortgeschritten ist, dass künstliche Intelligenz zu unserem besten Geschäftspartner geworden ist.

Nutzen Sie KI-Tools – einige, wie ChatGPT, sind sogar kostenlos erhältlich -, um Inhalte schneller wiederzuverwenden und zu ändern. Wenn Ihr LMS einen KI-Assistenten bietet, umso besser. Mit einem KI Assistenten zum Beispiel können Sie ganz einfach Inhalte erstellen, bearbeiten und umfunktionieren oder sogar Ihren Kursplan mithilfe von vorgefertigten Eingabeaufforderungen erstellen! Selbst wenn Sie nur wenig über KI wissen, haben wir es Ihnen sehr leicht gemacht, unser KI-Tool zu nutzen, um einen ansprechenden und effektiven Kurs zu erstellen.

Kontinuierlich evaluieren und aktualisieren

Stellen Sie sicher, dass Ihr Schulungsprogramm für alle Zielgruppen von Nutzen ist, indem Sie wichtige Daten aus verschiedenen Quellen erfassen. Das können Sie zum Beispiel tun:

  • Messung von Geschäftskennzahlen wie NPS, Verkaufszyklus, Abwanderung und bearbeitete Support-Tickets.
  • Überprüfung Ihrer LMS-Berichte für Analysen zum Engagement der Lernenden und zum Kursabschluss.
  • Versenden von Feedback-Umfragen.
  • Durchführung von Einzelgesprächen.

Analysieren Sie die Erkenntnisse, um Ihr Programm zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern. Außerdem sollten Sie Ihr Lernmaterial mit jeder neuen Produkt- oder Funktionsaktualisierung aktualisieren, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

Fazit

Ein tiefgehendes Produktwissen ist essenziell, um die Verkaufsstrategie Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Gut geschulte Vertriebsteams können die Funktionen und Vorteile Ihrer Angebote klar und überzeugend darlegen, was potenzielle Kunden zu fundierten Kaufentscheidungen führt. Eine kontinuierliche Schulung sowie die regelmäßige Aktualisierung dieser Kenntnisse stellen sicher, dass Ihr Team immer auf dem neuesten Stand bleibt.

So fördern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verbessern auch das Kundenerlebnis nachhaltig. Nutzen Sie effektive Lerntools und -techniken, um dieses wertvolle Wissen intern zu vermitteln und Ihren Markterfolg zu sichern. Entwickeln Sie ein umfassendes Verständnis für Ihr Produkt, um die volle Vertriebswirksamkeit zu entfalten und Ihre Marketingziele zu erreichen. 

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Über den Autor

Mathias Diwo

Mathias schreibt über transformative Digital- und Technologietrends, der Digitalisierung und der digitalen Transformation. Die Entwicklungen der Megatrends: von Cloud bis KI, von AR/VR bis 5G, den digitalen Arbeitsplatz, Management, Leadership und die Zukunft der Arbeit.

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