Customer Journey Map

Die Customer Journey Map ist ein mächtiges Werkzeug, das Unternehmen hilft, die Erfahrungen ihrer Kunden aus deren Perspektive zu verstehen. Sie visualisiert die verschiedenen Interaktionspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Wahrnehmung bis zum letzten Kontakt.

Hier werden wir die Bedeutung der Customer Journey Map erkunden, wie man sie erstellt, und wie sie genutzt werden kann, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Wir werden auch verschiedene Schreibweisen dieses Begriffs betrachten (Kundenreisekarte, Customer Journey Mapping, Käuferreise-Karte), um sicherzustellen, dass dieser Artikel eine umfassende Quelle für alle ist, die dieses Thema erforschen wollen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map, auch als Kundenreisekarte oder Käuferreise-Karte bekannt, ist eine visuelle Darstellung der gesamten Erfahrung eines Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen. Sie dokumentiert die Schritte, die ein Kunde unternimmt, die Emotionen, die er dabei empfindet, und die Berührungspunkte, die er erlebt. Es ist mehr als nur eine Liste von Schritten; es ist eine Erzählung aus der Sicht des Kunden, die Unternehmen tiefere Einblicke in die Art und Weise gibt, wie sie ihre Kunden bedienen.

Eine gut gestaltete Customer Journey Map ist eine Roadmap, die Unternehmen ermöglicht, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Reibungspunkte zu identifizieren und die gesamte Kundenerfahrung zu optimieren. Customer Journey Mapping ist der Prozess der Erstellung dieser Karten und erfordert ein tiefes Verständnis des Kunden.

Die verschiedenen Schreibweisen des Begriffs – Kundenreisekarte, Customer Journey Mapping, Käuferreise-Karte – weisen alle auf das gleiche grundlegende Konzept hin. Es ist wichtig, all diese Begriffe zu kennen, da die verschiedenen Unternehmen unterschiedliche Begriffe verwenden.

Im Wesentlichen geht es bei allen darum, die Reise des Kunden zu verstehen und zu visualisieren. Eine Customer Journey Map ist eine Momentaufnahme der Kundeninteraktion aus ihrer Sicht, was Unternehmen bei Entscheidungen hilft. Das Customer Journey Mapping ist jedoch der dynamische Prozess, der zu dieser Momentaufnahme führt. Beide sind notwendig, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Warum ist die Customer Journey Map so wichtig?

Die Customer Journey Map ist nicht nur eine nette Visualisierung, sie ist ein strategisches Werkzeug mit weitreichenden Vorteilen:

• Empathie mit dem Kunden: Sie zwingt Unternehmen, sich in die Schuhe ihrer Kunden zu versetzen. Dadurch wird ein besseres Verständnis der Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen des Kunden geschaffen.
• Identifizierung von Schwachstellen: Die Map deckt Reibungspunkte und Engpässe im Kundenprozess auf, die verbessert werden müssen. Ob es sich um eine verwirrende Website, einen umständlichen Bestellprozess oder eine ineffiziente Kundenbetreuung handelt – diese Schwachstellen werden sichtbar gemacht.
• Verbesserung der Kundenerfahrung: Durch das Identifizieren und Beheben von Schwachstellen können Unternehmen eine positivere und reibungslose Kundenerfahrung schaffen. Dies steigert die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu Befürwortern der Marke werden.
• Gezielte Marketing– und Vertriebsaktivitäten: Das Verständnis der Kundenreise ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abzustimmen. Dies führt zu effektiveren Kampagnen, die auf den richtigen Kanälen an den richtigen Stellen des Kundenprozesses platziert werden.
• Effizienzsteigerung: Durch die Optimierung von Prozessen, die Kunden betreffen, können Unternehmen Ineffizienzen abbauen und Ressourcen effektiver einsetzen. Dies wirkt sich positiv auf die Rentabilität und das Wachstum des Unternehmens aus.
• Produktentwicklung: Das Feedback aus der Customer Journey Map ist wertvoll für die Entwicklung neuer Produkte oder die Verbesserung bestehender Produkte, um besser auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen.

Die Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map

Das Erstellen einer Customer Journey Map ist ein Prozess, der sorgfältige Planung und Durchführung erfordert. Hier ist ein schrittweiser Leitfaden:

1. Definieren Sie die Ziele: Bevor Sie beginnen, legen Sie fest, was Sie mit der Map erreichen möchten. Möchten Sie beispielsweise ein Problem im Bestellprozess identifizieren oder die allgemeine Kundenbindung verbessern? Klar definierte Ziele geben dem gesamten Prozess einen Fokus und helfen Ihnen, die richtigen Daten zu sammeln.
2. Identifizieren Sie die Kundengruppen (Personas): Nicht alle Kunden sind gleich. Erstellen Sie Personas oder fiktive Darstellungen Ihrer typischen Kunden, um deren spezifische Bedürfnisse und Verhaltensweisen zu erfassen. Eine Persona ist ein ideales Abbild der Zielgruppe und hilft dabei, die Map aus Kundensicht zu erstellen.
3. Definieren Sie die Phasen der Reise: Der typische Kundenprozess kann in verschiedene Phasen unterteilt werden. Üblicherweise beginnen diese Phasen mit der Entdeckung (Awareness), der Überlegung (Consideration), der Kaufentscheidung (Purchase), der Nutzung (Usage) und der Loyalität (Loyalty). Die genauen Phasen können je nach Branche und Unternehmen variieren. Jede Phase stellt einen bestimmten Teil der Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen dar.
4. Erfassen Sie die Touchpoints: Sammeln Sie alle Punkte, an denen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dies kann alles sein, von der Website, der Social-Media-Präsenz, dem Kundenservice bis hin zum physischen Geschäft. Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit, die Erfahrung des Kunden zu beeinflussen. Umfassende Erfassung von Berührungspunkten ist entscheidend, um ein umfassendes Bild der Kundenreise zu erhalten.
5. Identifizieren Sie die Kundenaktionen: Beschreiben Sie die spezifischen Aktionen, die ein Kunde an jedem Berührungspunkt unternimmt. Was macht der Kunde auf Ihrer Website? Wie interagiert er mit Ihrem Kundendienst? Das Verständnis der Kundenaktionen hilft, den tatsächlichen Weg durch die Customer Journey zu verstehen.
6. Erfassen Sie die Emotionen und Gedanken des Kunden: Dieser Schritt ist entscheidend für das Verständnis der wahren Kundenerfahrung. Welche Emotionen empfindet der Kunde an jedem Berührungspunkt? Ist er frustriert, begeistert, verwirrt? Das Erfassen der Emotionen ermöglicht es, Schwachstellen zu finden, die über reine Aktionen hinausgehen.
7. Sammeln Sie Daten: Verwenden Sie verschiedene Methoden, um Daten über die Kundenreise zu sammeln. Dies können Kundenumfragen, Interviews, Webanalysen, Social Media Listening und Feedback von Kundenservice-Mitarbeitern sein. Eine solide Datenbasis ist entscheidend für die Genauigkeit der Map.
8. Visualisieren Sie die Map: Erstellen Sie eine visuelle Darstellung der Kundenreise, entweder auf Papier oder mit Hilfe von spezialisierter Software. Die Visualisierung macht die Reise greifbar und ermöglicht es Teams, die Erfahrung des Kunden gemeinsam zu verstehen und zu analysieren.
9. Analysieren und Handeln: Analysieren Sie die Map und identifizieren Sie die wichtigsten Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten. Priorisieren Sie die Bereiche, die die größten Auswirkungen auf die Kundenerfahrung haben. Setzen Sie spezifische Maßnahmen um, um diese Verbesserungen zu erreichen. Es ist wichtig, die Customer Journey Map regelmäßig zu aktualisieren, da sich die Bedürfnisse der Kunden und die Wettbewerbslandschaft ändern.

Die verschiedenen Formate und Arten von Customer Journey Maps (H3)

Customer Journey Maps können in verschiedenen Formaten und Stilen präsentiert werden. Die Wahl des richtigen Formats hängt von den Zielen des Unternehmens und der Art der Informationen ab, die sie präsentieren möchten. Einige der gängigsten Formate und Arten sind:

• Aktuelle Zustandsmap (Current State Map): Diese Map visualisiert die aktuelle Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen. Sie konzentriert sich auf die Darstellung der aktuellen Prozesse, Berührungspunkte und Emotionen der Kunden. Die Current State Map ist besonders nützlich, um Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungspotenzial zu finden. Sie ist eine Grundlage für zukünftige Änderungen.
• Zukunftsmap (Future State Map): Im Gegensatz zur Current State Map zeigt die Future State Map die ideale Kundenerfahrung. Sie beschreibt, wie die Customer Journey aussehen sollte, nachdem Verbesserungen vorgenommen wurden. Sie dient als Vision und Roadmap für zukünftige Initiativen. Dies ist eine nützliche Übung, um gemeinsam mit verschiedenen Teams auf das gewünschte Kundenerlebnis hinzuarbeiten.
• Day-in-the-Life-Map: Diese Art von Map konzentriert sich auf einen typischen Tag im Leben des Kunden und wie das Produkt oder die Dienstleistung in diesen Tag passt. Sie ist besonders nützlich, um das gesamte Nutzungsszenario zu verstehen und neue Möglichkeiten zu identifizieren.
• Servicemaps: Service-Maps gehen über die Kundenerfahrung hinaus und zeigen auch die internen Prozesse und Systeme, die die Kundenerfahrung unterstützen. Sie visualisieren die Beziehung zwischen Kundenerfahrung, internen Prozessen und Mitarbeitern. Sie sind hilfreich, um zu verstehen, wie der Arbeitsablauf des Unternehmens die Kundenerfahrung beeinflusst.
• User-Flow-Map: Dies konzentriert sich auf die spezifischen Schritte, die ein Benutzer in einer App oder auf einer Website unternimmt. User-Flow-Maps sind besonders nützlich für die Gestaltung von Websites und Apps, die einfach zu bedienen sind und dem Kunden einen reibungslosen Ablauf ermöglichen.
• Einfache Tabellen: Manchmal reicht eine einfache Tabelle, um die wichtigsten Schritte, Berührungspunkte und Emotionen zu erfassen. Diese Methode ist besonders nützlich für kleine Projekte und schnelle Analysen. Tabellen sind leicht zu erstellen und zu aktualisieren.
• Visuelle Storyboards: Storyboards sind eine kreative Art, die Customer Journey darzustellen, die visuelle und erzählerische Elemente verwendet. Sie sind besonders nützlich, um die Emotionen und Erlebnisse der Kunden auf einer anschaulichen Weise zu vermitteln und eine hohe Detailtiefe zu erreichen.

Die Bedeutung von Personas im Customer Journey Mapping

Personas sind ein entscheidender Bestandteil des Customer Journey Mapping. Sie sind fiktive Darstellungen Ihrer typischen Kunden, die auf Recherchen und Daten basieren. Personas helfen Ihnen, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen und die Customer Journey aus deren Perspektive zu verstehen.

Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingaktivitäten besser auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Kundengruppen abzustimmen.

Eine gut definierte Persona enthält in der Regel folgende Informationen:

• Demografische Daten: Alter, Geschlecht, Bildungsstand, Beruf, Einkommen, Wohnort
• Psychografische Daten: Werte, Einstellungen, Interessen, Lebensstil, Motivationen, Ziele
• Kundenverhalten: Kaufverhalten, Online-Aktivitäten, Interaktion mit der Marke, Produktnutzung
• Herausforderungen und Bedürfnisse: Was sind die größten Schwierigkeiten für diese Person? Welche Bedürfnisse haben sie? Welche Erwartungen haben sie an das Unternehmen?

Indem Unternehmen detaillierte Personas erstellen, können sie vermeiden, einen „One-Size-Fits-All“-Ansatz zu verfolgen. Stattdessen können sie die Customer Journey für jede Kundengruppe individuell gestalten und so die bestmögliche Erfahrung bieten. Sie hilft auch dabei, den Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden zu legen und die Planung und den Ablauf des Mapping-Prozesses zu strukturieren.

Tools für das Customer Journey Mapping

Es gibt eine Vielzahl von Tools, die Unternehmen bei der Erstellung und Verwaltung von Customer Journey Maps unterstützen. Die Auswahl des richtigen Tools hängt von den spezifischen Bedürfnissen und dem Budget des Unternehmens ab. Hier sind einige der beliebtesten Tools:

• Miro: Miro ist eine Online-Kollaborationsplattform, die sich ideal für das Erstellen visueller Customer Journey Maps eignet. Es bietet eine Vielzahl von Vorlagen, Bearbeitungswerkzeugen und Integrationsmöglichkeiten. Es ermöglicht das Arbeiten in Echtzeit und ist ideal für Teamprojekte.
• Lucidchart: Lucidchart ist ein weiteres beliebtes Diagrammtool, das sich gut für das Erstellen von Customer Journey Maps eignet. Es bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, vorgefertigte Vorlagen und Integrationsmöglichkeiten. Es ist flexibel und ermöglicht eine einfache Visualisierung von komplexen Journeys.
• Smaply: Smaply ist eine Software, die sich speziell auf das Customer Journey Mapping konzentriert. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, die den Mapping-Prozess vereinfachen und die Analyse der Ergebnisse erleichtern. Sie bietet eine klare Struktur und eignet sich gut für Teams, die sich auf Customer Experience Management konzentrieren.
• Microsoft Visio: Visio ist eine Diagrammsoftware von Microsoft, die sich auch für das Erstellen von Customer Journey Maps eignet. Es bietet eine Vielzahl von Diagrammwerkzeugen und Vorlagen. Es ist eine etablierte Lösung, die viele Funktionen und Möglichkeiten bietet.
• Canva: Canva ist ein einfaches und benutzerfreundliches Design-Tool, das sich gut für das Erstellen einfacher und visuell ansprechender Customer Journey Maps eignet. Es ist besonders nützlich für Teams mit weniger Designerfahrung. Die Einfachheit von Canva macht es zu einem beliebten Werkzeug für schnelle und einfache Visualisierungen.
• Google Sheets/Excel: Einfache Tabellenkalkulationen können für das grundlegende Customer Journey Mapping verwendet werden, insbesondere für kleinere Projekte. Sie sind leicht zugänglich und ermöglichen eine einfache Erfassung und Bearbeitung der wichtigsten Informationen. Obwohl Tabellen nicht so visuell ansprechend sind wie andere Tools, sind sie eine schnelle und kostengünstige Option.
• Eigene Software oder Vorlagen: Einige Unternehmen verwenden ihre eigene Software oder erstellen maßgeschneiderte Vorlagen, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. Dies kann eine gute Option sein, wenn das Unternehmen spezielle Anforderungen an die Map-Struktur hat. Maßgeschneiderte Lösungen können zwar einen höheren Aufwand erfordern, aber sie können den genauen Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Die Wahl des richtigen Tools hängt davon ab, wie detailliert die Customer Journey Map sein soll und wie groß das Team ist, das daran arbeitet. Es ist ratsam, verschiedene Tools auszuprobieren und das zu wählen, das am besten zu den Bedürfnissen und Ressourcen des Unternehmens passt.

Best Practices für effektives Customer Journey Mapping

Um sicherzustellen, dass Ihre Customer Journey Map effektiv ist und die gewünschten Ergebnisse liefert, sollten Sie die folgenden Best Practices beachten:

• Seien Sie datengetrieben: Verwenden Sie echte Kundendaten, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen. Kundendaten aus Umfragen, Analysen und Feedback liefern eine solide Grundlage für Ihre Map. Datenbasierte Entscheidungen sind genauer und führen zu realistischeren und besseren Ergebnissen.
• Arbeiten Sie teamübergreifend: Beziehen Sie Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen in den Mapping-Prozess ein. Dies fördert ein gemeinsames Verständnis der Kundenreise und ermöglicht eine umfassendere Perspektive. Der Austausch von Wissen und Perspektiven verschiedener Teams führt zu einer umfassenderen und realistischeren Customer Journey Map.
• Konzentrieren Sie sich auf den Kunden: Der Kunde muss immer im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen stehen. Erstellen Sie Ihre Map immer aus der Sicht des Kunden, nicht aus der Sicht des Unternehmens. Es ist entscheidend, den Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen und diese in die Map einfließen zu lassen.
• Verwenden Sie Storytelling: Verwenden Sie Storytelling-Techniken, um die Customer Journey zu visualisieren und lebendig zu machen. Eine gut erzählte Geschichte ist einprägsamer und hilft, die Emotionen und Erlebnisse des Kunden besser zu verstehen. Storytelling ist besonders nützlich, um die emotionalen Aspekte der Customer Journey besser zu veranschaulichen.
• Seien Sie realistisch: Versuchen Sie nicht, eine perfekte Customer Journey zu konstruieren. Seien Sie ehrlich über die Schwachstellen und Herausforderungen, die Ihre Kunden erleben. Realismus ist wichtig, um die wahren Probleme und Herausforderungen des Kunden zu verstehen.
• Regelmäßige Aktualisierung: Die Customer Journey Map sollte regelmäßig überprüft und aktualisiert werden. Die Kundenbedürfnisse und die Wettbewerbslandschaft ändern sich ständig, daher ist es wichtig, dass die Map immer aktuell ist. Regelmäßige Anpassungen sind notwendig, um sicherzustellen, dass die Map weiterhin relevant und nützlich ist.
• Umsetzen Sie die Erkenntnisse: Die Map ist nur so gut wie die Maßnahmen, die Sie daraus ableiten. Setzen Sie die Erkenntnisse aus der Map in konkrete Verbesserungen und Maßnahmen um. Die Map ist nur der erste Schritt; die daraus gewonnenen Erkenntnisse müssen in konkrete Aktionen umgesetzt werden.
• Testen und iterieren: Testen Sie Ihre Änderungen und sammeln Sie Feedback, um die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen zu bewerten. Die Map ist ein lebendiges Dokument, das sich mit der Zeit weiterentwickelt. Iterative Verbesserungen stellen sicher, dass die Customer Journey kontinuierlich optimiert wird.
• Messung und Bewertung: Definieren Sie Key Performance Indicators (KPIs) und messen Sie regelmäßig die Auswirkungen der Verbesserungen auf die Customer Journey. Dies hilft dabei, den Erfolg Ihrer Maßnahmen zu beurteilen. Diese regelmäßige Auswertung ist notwendig, um den Erfolg der Änderungen zu messen.

Fazit

Die Customer Journey Map ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die eine hervorragende Kundenerfahrung bieten möchten. Durch das Visualisieren der Kundenreise aus der Sicht des Kunden können Unternehmen Schwachstellen erkennen, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Ob Sie sie nun als Kundenreisekarte, Customer Journey Mapping oder Käuferreise-Karte bezeichnen, der Prozess bleibt der gleiche: eine tiefe Empathie für den Kunden zu entwickeln und ein tiefes Verständnis seiner Erfahrung. Mit den richtigen Tools, Techniken und Best Practices kann das Customer Journey Mapping zu nachhaltigem Erfolg führen. Nehmen Sie sich die Zeit, die Reise Ihrer Kunden zu verstehen, und Sie werden die Vorteile in Form von gesteigerter Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg sehen.

Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Customer Journey Map

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Werkzeug, das die verschiedenen Phasen und Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen darstellt. Sie hilft dabei, das Verständnis für die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden während ihrer Reise zu verbessern.

Welche Vorteile bietet die Erstellung von Customer Journey Maps?

Die Vorteile von Customer Journey Mapping umfassen ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Identifizierung von Schwachstellen in der Customer Experience, die Verbesserung von Marketingstrategien und die Optimierung des Kundenservice.

Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

Um eine customer journey map zu erstellen, sollten Sie zunächst Ihre Zielgruppe definieren, die verschiedenen Phasen der Customer Journey identifizieren, Kundenfeedback sammeln und schlussendlich die gesammelten Informationen in einem strukturierten Format darstellen.

Was sind die Phasen der Customer Journey?

Die Phasen der Customer Journey umfassen typischerweise die Bewusstseinsphase, die Überlegungsphase, die Entscheidungsphase und die Nachkaufphase, wobei jede Phase spezifische Interaktionen und Erfahrungen beinhaltet.

Wie kann ich Kundenfeedback in meine Customer Journey Map integrieren?

Kundenfeedback ist entscheidend für die Verbesserung Ihrer Customer Journey Map. Es kann durch Umfragen, Interviews oder Social Media gesammelt werden und sollte genutzt werden, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den verschiedenen Phasen zu berücksichtigen.

Gibt es Vorlagen für Customer Journey Maps?

Ja, es gibt zahlreiche customer journey map templates, die Ihnen helfen können, Ihre Map zu erstellen. Diese Vorlagen bieten oft strukturierte Layouts und Beispiele für customer journey, die Sie anpassen können, um Ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen.

Welche Beispiele für Customer Journey Maps gibt es?

Beispiele für Customer Journey Maps können von verschiedenen Branchen stammen, wie Einzelhandel, E-Commerce oder Dienstleistungssektor. Sie zeigen oft, wie Kunden interagieren und welche Touchpoints für die customer experience wichtig sind.

Warum ist es wichtig, die Customer Journey zu verstehen?

Das Verständnis der customer journey ist wichtig, um gezielte Marketingstrategien zu entwickeln, die Kundenbindung zu erhöhen und die allgemeinen Geschäftsergebnisse zu verbessern. Es hilft Unternehmen, die Perspektive ihrer Kunden einzunehmen und relevante Lösungen anzubieten.

Wie kann ich meine Customer Journey Map aktualisieren?

Ihre customer journey map sollte regelmäßig aktualisiert werden, um Änderungen im Kundenverhalten, neue Produkte oder Dienstleistungen sowie Feedback von Kunden zu berücksichtigen. Eine kontinuierliche Überprüfung und Anpassung ist notwendig, um relevant zu bleiben.